8月15日，中國電信上海公司(以下簡稱“上海電信”)圍繞業(yè)務(wù)辦理、裝維服務(wù)、寬帶移機(jī)、網(wǎng)絡(luò)測速、政企服務(wù)和公益助老，發(fā)布“六項服務(wù)承諾” 。上海電信升級線上線下客戶服務(wù)體驗，努力讓“好服務(wù)更隨心”，也是上海電信正心誠意把“人民郵電為人民”作為正念，以持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)水平回應(yīng)客戶訴求、追求客戶滿意的具體行動。
(資料圖)
承諾一：所有業(yè)務(wù)，線上可辦
上海電信持續(xù)擴(kuò)充“線上服務(wù)清單”，面向個人與家庭客戶，提供線上“全能辦”服務(wù)。目前已有自助查詢、賬務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理以及報障停復(fù)機(jī)等200多項服務(wù)實現(xiàn)線上辦理，包含了“裝(新裝辦理)”、“移(移機(jī)并存)”、“拆(業(yè)務(wù)注銷)”、“改(業(yè)務(wù)變更)”、“過(改名過戶)”等常用服務(wù)，真正實現(xiàn)線上可查、線上可辦、線上可續(xù)、線上可改的自由服務(wù)理念?？蛻艨赏ㄟ^ “電信營業(yè)廳”APP、“上海電信”微信公眾號及小程序、上海電信網(wǎng)上營業(yè)廳(www.189.cn)自助辦理。
線上“全能辦”還在移動端為老年用戶特地開辟了智慧助老的適老化專區(qū)，進(jìn)一步簡化頁面信息，放大字體，并將話費、流量、語音剩余時長、積分信息等用戶最為在意的基礎(chǔ)信息直接標(biāo)出，最大化地照顧老年用戶群體，讓老年人也能輕松享受足不出戶辦業(yè)務(wù)的自由。
承諾二：裝維預(yù)約，準(zhǔn)時透明
針對個人與家庭客戶的寬帶、固話、全屋Wi-Fi等業(yè)務(wù)的維修服務(wù)1小時內(nèi)響應(yīng)。新裝業(yè)務(wù)提供精準(zhǔn)預(yù)約、精確到達(dá)上門服務(wù)，將預(yù)約時間的精準(zhǔn)度，從原先的2小時縮短至5分鐘。
圖：新裝業(yè)務(wù)提供精準(zhǔn)預(yù)約、精確到達(dá)上門服務(wù)。
除了提升預(yù)約時間的精確度，上海電信也是滬上首家支持實時查看上門服務(wù)工程師“坐標(biāo)”的運營商?？蛻纛A(yù)約后，即可收到短信通知，告知預(yù)約上門服務(wù)的精準(zhǔn)時間和工作人員信息?？蛻艨赏ㄟ^登錄“上海電信”、“中國電信上?？头蔽⑿殴娞柤啊半娦艩I業(yè)廳”APP，透明化查詢工單信息及上門人員實時位置，更妥善地安排時間，減少在家等待的時長。
承諾三：寬帶遷移，新舊并存
信息社會，網(wǎng)絡(luò)早已成為與水電煤同等重要的家庭基礎(chǔ)設(shè)施，上海電信注意到市民在房屋置換過程中的用網(wǎng)痛點，設(shè)身處地為客戶解難題，從實際需求出發(fā)創(chuàng)新性推出寬帶遷移新舊并存服務(wù)。
上海電信個人與家庭客戶，通過營業(yè)廳、10000號、“上海電信”或“中國電信上?？头蔽⑿殴娞栟k理寬帶遷移時，可選擇寬帶上網(wǎng)并存服務(wù)。即寬帶遷移到新地址后，舊址寬帶一個月內(nèi)可繼續(xù)上網(wǎng)，從而讓用戶能夠新老地址無縫連接，享受網(wǎng)絡(luò)不中斷的品質(zhì)服務(wù)。
承諾四：家庭網(wǎng)絡(luò)，免費測速
信息時代，家庭上網(wǎng)成為剛需，有線、無線一個不能少。為幫助市民加速上網(wǎng)體驗、全屋擁有滿格信號，上海電信面向全市個人與家庭客戶，免費提供有線寬帶及無線Wi-Fi測速服務(wù)，評估現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，分析Wi-Fi信號覆蓋情況，出具專業(yè)的家庭網(wǎng)絡(luò)體檢報告，并提供優(yōu)化建議。即使是非電信客戶，亦可享受免費測速服務(wù)。每周提供2000單免費上門測速服務(wù)，客戶可登陸“上海電信”微信公眾號進(jìn)行預(yù)約。每戶家庭一年最多可預(yù)約兩次上門測速。
圖：上海電信面向全市個人與家庭客戶，免費提供有線寬帶及無線Wi-Fi測速服務(wù)。
承諾五：政企需求，上門服務(wù)
為優(yōu)化營商環(huán)境，助力經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，上海電信再次創(chuàng)下服務(wù)新標(biāo)桿，成為業(yè)內(nèi)首家面向政企客戶發(fā)出2小時快速響應(yīng)服務(wù)承諾的運營商。政企客戶致電10009號(9月底前也可撥打10000號)、登錄翼企購網(wǎng)站(https://1go.sh.189.cn/)咨詢業(yè)務(wù)，上海電信將在2小時內(nèi)主動聯(lián)系客戶接應(yīng)通信需求；如需上門，可按客戶預(yù)約時間上門服務(wù)，做到“政企客戶通信需求，電信一周七天全服務(wù)”。
圖：政企客戶通信需求，電信一周七天全服務(wù)。
承諾六：愛心翼站，公益助老
遍布全市的“愛心翼站”是上海電信打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一張靚麗“名片”，也是老年人的“智慧站”、戶外勞動者的“補(bǔ)給站”、殘疾人的“公益站”和過路人的“便民站”。
圖：上海電信營業(yè)廳135家“愛心翼站”，近250名愛心大使為市民提供服務(wù)。
上海電信營業(yè)廳135家“愛心翼站”，近250名愛心大使為廣大市民提供休息補(bǔ)給、手機(jī)輔導(dǎo)、日常醫(yī)療緊急救助(部分營業(yè)廳還配備AED設(shè)備)等公益便民服務(wù)，進(jìn)一步服務(wù)好周邊鄰里。每周二固定開設(shè)“幸福課堂”，悉心輔導(dǎo)老年人使用智能信息技術(shù)，讓老百姓家門口的營業(yè)廳，傳遞有溫度的關(guān)愛。
首推寬帶遷移新舊并存服務(wù)、首個做出2小時快速響應(yīng)承諾、滬上首家提供上門服務(wù)實時位置查詢……此次推出的六項服務(wù)承諾，是上海電信基于對客戶需求和痛點的洞悉，從客戶服務(wù)體驗和行業(yè)對標(biāo)中，找出關(guān)鍵短板，針對性制定解決辦法，真正解決客戶問題，實現(xiàn)感知提升。
上海電信將一如既往傳承紅色電信精神，堅持“為民服務(wù)”的宗旨意識，堅持“以客戶為中心”，堅持“客戶說了算”，扎實踐行央企的社會責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，努力贏得客戶的長期信任和客戶滿意。(完)
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