鮮花消費(fèi)“重度用戶”晴小姐，近兩年來一直在國內(nèi)市場(chǎng)份額前三的某鮮花電商平臺(tái)上訂貨，每月鮮花消費(fèi)超過600元。但最近，她發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)出現(xiàn)了“欺負(fù)熟客”的情況，花的品質(zhì)下降嚴(yán)重，但每逢續(xù)卡的關(guān)鍵時(shí)刻，質(zhì)量卻又顯著提升，讓人忍不住續(xù)簽。

晴小姐遇到的“殺熟”情況并非個(gè)案。日前，上海市消保委現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、上海市金山區(qū)消保委等進(jìn)行的日常鮮花消費(fèi)調(diào)查顯示，購買鮮花的消費(fèi)者中，65.2%有過網(wǎng)上購買鮮花的經(jīng)歷，超過一半的消費(fèi)者表示有網(wǎng)上包月訂購鮮花的經(jīng)歷;但與此同時(shí)，網(wǎng)上包月鮮花商家也存在虛假宣傳、套路消費(fèi)者的情況。

上海是國內(nèi)最大的鮮花消費(fèi)市場(chǎng)之一。調(diào)查顯示，隨著消費(fèi)升級(jí)，有77.1%的消費(fèi)者購買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費(fèi)者在節(jié)日時(shí)購買鮮花，44.0%的消費(fèi)者用來美化辦公室，還有23.1%的消費(fèi)者表示在社交需要的時(shí)候會(huì)購買鮮花。

此外，上海消費(fèi)者每月購買鮮花的費(fèi)用在100至300元之間的為55.3%，小于100元的為23.8%， 300至500元的為15.6%，超過500元的為5.3%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，92.5%的消費(fèi)者會(huì)通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養(yǎng)護(hù)和插花的相關(guān)信息。隨著越來越多的消費(fèi)者的分享，助推了更多消費(fèi)者的加入。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，近七成的網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花用戶是一年內(nèi)的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內(nèi)開始網(wǎng)絡(luò)包月訂購鮮花的。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購包月鮮花配送中，精細(xì)化和人性化水平還有待提升。比如天貓平臺(tái)上的“焰遇旗艦店”店家和消費(fèi)者約定的是一個(gè)月送兩次花，結(jié)果兩次送花只間隔了3天，有近兩成的網(wǎng)店無法修改配送時(shí)間。此外，有63.64%配送到的花材較為新鮮，但仍有31.82%配送到的花材出現(xiàn)少量枯萎，4.55%配送到的花材出現(xiàn)斷枝、較多枯萎等情況，如微信平臺(tái)上的“FLOWERPLUS花加”送來的鮮花有主花斷枝的情況。

網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營規(guī)范性方面也存在一些問題。一是虛假承諾，網(wǎng)頁宣傳與實(shí)際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑，卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑。二是套路消費(fèi)者。如包月送四次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會(huì)送一張祝福卡，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花。三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時(shí)候，客服就采用拖延戰(zhàn)術(shù)，十分鐘回句話，讓消費(fèi)者失去耐心知難而退。 上一頁 1 2 下一頁

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