今年劇集春節(jié)檔最大爆款《狂飆》收官之際，本該風(fēng)頭無兩的愛奇藝，再次因用戶維權(quán)被推至風(fēng)口浪尖。2月2日， 一位愛奇藝年費會員稱其同時使用3臺設(shè)備登錄導(dǎo)致賬號被封，想解封需要充值更貴的會員。
近年來，愛奇藝被網(wǎng)友吐槽、投訴甚至提起訴訟的事可謂一樁接一樁：會員費漲價、限制投屏、付費超前點播、買VIP還是有廣告、套娃式消費……作為國內(nèi)頭部視頻平臺的愛奇藝為何深陷消費者吐槽投訴無法自拔？如何挽救口碑接連崩塌又對它至關(guān)重要的會員服務(wù)？
【資料圖】
一、會員3臺設(shè)備登錄被封號
2月2日， 一位愛奇藝年費會員稱，其同時使用3臺設(shè)備登錄導(dǎo)致賬號被封，想解封需要充值更貴的會員。
愛奇藝相關(guān)工作人員解釋：“上述情況的發(fā)生主要是由于技術(shù)原因，本來是為了保護用戶賬號安全所做的措施，但在頁面跳轉(zhuǎn)時發(fā)生了錯誤?！?/p>
愛奇藝方面表示，為保護用戶賬號安全及會員權(quán)益，會對超出服務(wù)協(xié)議登錄設(shè)備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號，進行暫時封停。用戶可通過自助修改密碼來解除封停，不存在需充值更貴會員才能解封的情況。這次，由于技術(shù)原因造成部分用戶點擊解封頁面時跳轉(zhuǎn)到了錯誤的頁面，非常抱歉給用戶帶來的誤會和不佳的產(chǎn)品體驗，目前技術(shù)故障已經(jīng)修復(fù)。
二、限制投屏被7年“老粉”起訴
近日，廣東一名用戶因平臺限制投屏將愛奇藝告上法庭，北京互聯(lián)網(wǎng)法院已于1月29日立案。
今年1月，愛奇藝調(diào)整了對電視投屏清晰度的限制措施。黃金VIP會員不再支持最高級別的4K畫質(zhì)投屏，變?yōu)閮H支持480P畫質(zhì)投屏。如果用戶想以更高的清晰度投屏，則需要升級至白金會員或者直接在電視端播放。目前，愛奇藝黃金VIP會員連續(xù)包年價格為148元/年，白金VIP會員連續(xù)包年價格為228元/年。
據(jù)了解，發(fā)起訴訟的用戶自稱是愛奇藝的7年“老粉”，從2017年起使用愛奇藝會員，連續(xù)充值愛奇藝黃金VIP會員也有5年多時間。此前，該用戶使用時投屏可以選擇任意清晰度，但從1月11日起黃金VIP會員投屏清晰度被限制在480P。
上海問道有誠律師事務(wù)所律師浦蕾表示，此案核心在于愛奇藝未經(jīng)協(xié)商就單方變更合同條款。原告勝訴的概率較大，但如果法官認為清晰度不影響合同主要目的實現(xiàn)，也有可能不予支持。
2月1日，愛奇藝官方微博發(fā)布聲明稱，已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知，一定會本著尊重法律、尊重合同、尊重消費者權(quán)益的原則認真審慎對待。
三、限制HDMI連線播放
今年1月，除限制投屏清晰度外，愛奇藝還對HDMI（高清數(shù)據(jù)線）連線播放功能進行了限制。據(jù)網(wǎng)友反饋，如果用戶通過HDMI連接電視播放視頻，愛奇藝會彈出“由于版權(quán)原因，此內(nèi)容不支持HDMI連線播放”的提示。
對此，愛奇藝回應(yīng)稱，限制HDMI連線播放功能是應(yīng)版權(quán)方要求，基于數(shù)字版權(quán)保護協(xié)議，為防止錄屏盜版而采取的限制措施。該功能已經(jīng)上線多年，也是行業(yè)通行的做法。其他不受數(shù)字版權(quán)保護協(xié)議限制的內(nèi)容仍可通過HDMI連線播放。同時，愛奇藝表示，這項限制與是否訂閱會員服務(wù)無關(guān)。
四、付費超前點播被起訴
2019年，在網(wǎng)劇《慶余年》熱播之際，愛奇藝推出“付費超前點播”服務(wù)，VIP會員花費50元可在每個更新日比普通會員再多收看6集。
上海正策律師事務(wù)所律師、微博法律博主吳聲威認為，這樣的操作已構(gòu)成霸王條款和合同違約。該律師將愛奇藝告上法庭，請求法院判令愛奇藝取消超前點播功能。
2020年，經(jīng)過長達半年的訴訟后，北京互聯(lián)網(wǎng)法院最終宣判。愛奇藝推出的超前付費點播服務(wù)，違反了其與用戶之間的熱劇搶先看的約定，構(gòu)成違約，應(yīng)該賠償相關(guān)違約責(zé)任。愛奇藝公司向原告連續(xù)15日提供原享有的“黃金VIP會員”權(quán)益，并賠償原告公證費損失1500元等。
吳聲威一案后，各大視頻平臺陸續(xù)發(fā)布聲明，正式取消超前點播。
五、買了VIP還是有廣告
2018年，蘇州大學(xué)法學(xué)院一名學(xué)生將愛奇藝告上法庭，原因是該學(xué)生為享受“會員跳廣告”服務(wù)，花費58元購買了VIP會員，在視頻播放過程中依然有廣告出現(xiàn)，且未提供“一鍵跳過”等服務(wù)。
法院認為，愛奇藝網(wǎng)站提供消費者閱讀的《VIP會員服務(wù)協(xié)議》，字體較小、標(biāo)示不夠顯著，也沒有要求消費者閱讀并確認后付款，導(dǎo)致消費者可能未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進行了購買，故愛奇藝公司在履行告知義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)向原告承擔(dān)賠償責(zé)任。原告作為消費者購買相應(yīng)的VIP服務(wù)時也存在一定疏忽。最終，法院酌情確定愛奇藝公司賠償原告30元。
六、會員價格連續(xù)3年上漲
去年12月，愛奇藝近3年來第三次上調(diào)會員價格。黃金VIP會員連續(xù)包月價格由22元上調(diào)至25元，連續(xù)包季價格由63元上調(diào)至68元。以黃金VIP會員為例，連續(xù)包月價格已由三年前的15元漲至25元，漲價幅度達到60%。
愛奇藝會員價格三年三漲，引來大量網(wǎng)民吐槽：“又來X錢了”“還讓不讓人安心看網(wǎng)劇”。
提醒：上海消保委稱愛奇藝不厚道，批評“套娃式薅羊毛”
1月12日，上海消保委官方微信公眾號，曾發(fā)文批評愛奇藝限制用戶投屏的行為。
該文指出，投屏是移動端用戶正常的使用場景，消費者付了錢，在手機上看還是投屏看，都是消費者的權(quán)利。平臺在APP內(nèi)限制消費者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費用更不厚道。視頻平臺更無權(quán)不當(dāng)獲取手機權(quán)限干涉消費者采用第三方APP或者連線等方式投屏。
上海市消保委提醒相關(guān)視頻平臺，套娃式充會員薅消費者羊毛的做法要不得。隨著版權(quán)保護意識增強，消費者已經(jīng)接受以付費方式收看影視內(nèi)容。視頻平臺應(yīng)該用更多更好的內(nèi)容和更佳的消費體驗獲得用戶，提升平臺收入。
財報：會員服務(wù)連續(xù)17個季度成最主要收入來源
2022年11月22日晚間，愛奇藝發(fā)布未經(jīng)審計的第三季度財報。財報顯示，愛奇藝第三季度營收74.71億元，去年（2021年）同期為75.89億，同比下降1.5%；歸屬于愛奇藝的凈虧損為3.96億元，去年同期凈虧損17億元。
2022年三季度，愛奇藝會員服務(wù)收入42億元，同比下降2%，環(huán)比下降1.7%；在線廣告收入12億元，同比下降25%；內(nèi)容發(fā)行收入7.3億元，同比增長16%；其他收入13億元，同比增長27%。
截至9月30日，愛奇藝訂閱會員數(shù)達到1.06億，相較6月底的9560萬環(huán)比增長超1000萬；日均訂閱會員數(shù)為1.01億，環(huán)比增長270萬；月度平均單會員收入（ARM）為13.90元，同比增長2%。
從收入結(jié)構(gòu)來看，會員服務(wù)已連續(xù)17個季度成為愛奇藝最主要的收入來源，并連續(xù)7個季度為愛奇藝帶來40億左右的收入。但在三季度訂閱會員增長1000萬的情況下，會員服務(wù)收入?yún)s出現(xiàn)近5個季度以來首次同比負增長。
▲會員服務(wù)已成為各大視頻平臺一塊重要的“增效”蛋糕。
觀點：“吃相難看”可能毀掉會員服務(wù)這塊大蛋糕
伴隨著資本退潮，用戶見頂、廣告低迷、增長緩慢的視頻平臺不得不思考“降本增效”，會員服務(wù)就是一塊重要的“增效”蛋糕。
最受矚目的或許是會員超前點播模式，被法院否定全行業(yè)取消后，又冒出限制登錄設(shè)備數(shù)量等手段。視頻會員漲價更是成了“家常便飯”。2022年內(nèi)，“愛優(yōu)騰芒”等視頻平臺均有提價動作，各大平臺單月包月會員價格均從30元起跳。其中愛奇藝連續(xù)三年三連漲，芒果TV在年內(nèi)二度提價。
從財報上來看，這些打法似乎讓視頻平臺有了起色。去年愛奇藝率先在行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)扭虧為盈，并取得連續(xù)三個季度盈利。但不容忽視的是，由于視頻會員價格不斷攀升、用戶權(quán)益被越劃越細、原有的灰色地帶日漸收縮，“吃相難看”的批評聲也越來越大。
被問及對未來會員業(yè)務(wù)發(fā)展的看法，去年年底，愛奇藝創(chuàng)始人、CEO龔宇表示，未來每會員貢獻平均營收和會員數(shù)將同時促進會員收入的增長。每會員貢獻平均營收的增長主要取決于兩個因素，一是相對于去年同期促銷打折的減少，二是根據(jù)行業(yè)發(fā)展的情況，訂閱價格上漲的可能性。會員數(shù)增長的驅(qū)動力主要來自兩方面，一是內(nèi)容方面的投入，二是市場方面的投入，內(nèi)容的投入主要指的是頭部內(nèi)容的投入。
2022年三季度，愛奇藝上線劇集中65%為原創(chuàng)劇集，達到歷史最高水平。第四季度以來，《卿卿日?！贰陡D緣》等愛奇藝頭部劇集陸續(xù)上線，或?qū)⒀永m(xù)三季度的增長勢頭。
浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林提出兩點建議：一是保持信息透明，平臺公開費用支付的構(gòu)成。二是保持自身競爭力，視頻平臺的核心競爭力是內(nèi)容質(zhì)量，有質(zhì)量的內(nèi)容也應(yīng)該獲得相應(yīng)對價，如果只提高會員費用，而沒有提供更高質(zhì)量的內(nèi)容，用戶自然會流向其他平臺。
人民網(wǎng)也發(fā)表評論員文章《套娃式充會員忽視觀眾體驗》稱，無論何時，尊重用戶、珍惜消費者的眷顧，都應(yīng)該是商家乃至行業(yè)奉行的“金科玉律”。用“套娃式充會員”和多終端不兼容的霸王條款變相地向用戶收費，不僅吃相難看，更會將前期積累的良好用戶體驗和對商家的信任消耗殆盡，動搖內(nèi)容付費模式的根基，甚至?xí)У舾顿M觀看這個蛋糕。
無論是終端設(shè)備制造商還是內(nèi)容提供方，都需要多方考量，擯棄狹隘的利益思考模式，結(jié)合多終端兼容的市場需要，探索開發(fā)出適應(yīng)用戶需要的電視會員體系，為人民帶來愈加豐富的視頻資源，如此方能走得長遠。
上游新聞綜合澎湃新聞、山東商報、南方都市報、人民網(wǎng)等? ?圖片來源/網(wǎng)絡(luò)
編輯：朱亮
責(zé)編：王蓉? 官毅
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關(guān)鍵詞： 網(wǎng)友痛斥愛奇藝6宗罪 會員服務(wù)成重災(zāi)區(qū)
