來源：AI星球，文/林京
(資料圖)
“用戶說了一句‘謝謝你’，但如果結(jié)合上下文語境分析，他其實(shí)想表達(dá)的是產(chǎn)品很糟糕，給他的體驗(yàn)很差?！闭Z憶科技產(chǎn)品總監(jiān)黃鑫如此說道。
對企業(yè)而言，僅通過傳統(tǒng)的客服管理體系，很難捕捉到消費(fèi)者這些“言外之意”，也就無法發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品體系中存在的問題，長此以往，客戶體驗(yàn)感大打折扣。
海量的客服對話數(shù)據(jù)是電商企業(yè)無法忽視的“信息庫”，其中包含著消費(fèi)者對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等各個環(huán)節(jié)的建議評價等信息，關(guān)乎企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化率、營銷轉(zhuǎn)化率、客戶留存率等關(guān)鍵指標(biāo)。
隨著電商行業(yè)流量紅利日趨見頂，獲客成本大幅提升，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，鞏固已有“流量池”成為企業(yè)的一致選擇。直播電商等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，讓彈幕、私信、評論區(qū)數(shù)據(jù)成為企業(yè)洞察消費(fèi)者需求的重要數(shù)據(jù)。
尤其是隨著雙11的到來，企業(yè)客服工作量暴增，店鋪詢單的超高頻率、對話數(shù)的暴增，客服管理壓力陡然加大。傳統(tǒng)的客服管理體系已經(jīng)無法滿足企業(yè)需求，一場客服數(shù)智化改造，迫在眉睫。
在此背景下，溝通過程的數(shù)字化管理需求正在悄然爆發(fā)。以成立于2016年的語憶科技為例，其業(yè)務(wù)之一便是通過對客服的實(shí)際執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控并形成數(shù)字化決策建議，進(jìn)而助力企業(yè)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)策略，提升售前轉(zhuǎn)化和客戶滿意度等業(yè)務(wù)指標(biāo)。
目前，語憶科技主要為企業(yè)提供銷售和客服領(lǐng)域的全流程管理解決方案，已經(jīng)累計完成百億次對話數(shù)據(jù)處理，為超過1500家知名企業(yè)提供著服務(wù)支持，覆蓋電商、地產(chǎn)和汽車等多個領(lǐng)域，并獲得包括經(jīng)緯、云啟、紅杉、聯(lián)想之星等眾多知名投資機(jī)構(gòu)的投資。
分析“對話數(shù)據(jù)”背后的意圖
對電商企業(yè)來說，在銷售或服務(wù)環(huán)節(jié)的一個顯著難題是能夠進(jìn)行有效分析的數(shù)據(jù)僅僅是如銷量、退貨量、客戶滿意度值等結(jié)果指標(biāo)，這導(dǎo)致企業(yè)無法直接看到這份結(jié)果是由哪些因素造成的。
語憶科技服務(wù)總監(jiān)許途量介紹，其實(shí)原因就沉淀在海量的對話數(shù)據(jù)中，如果企業(yè)通過人工去分析這些數(shù)據(jù)，耗時耗力。語憶科技便是通過全自動化的數(shù)據(jù)分析，尋找這些“結(jié)果指標(biāo)”背后的原因，最終反哺企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)。
語憶科技通過自主研發(fā)的深度學(xué)習(xí)算法與高度工程化的自然語言處理技術(shù)，上線“Usight銷售服務(wù)數(shù)字化管理平臺”，幫助企業(yè)在銷售與客戶服務(wù)各個節(jié)點(diǎn)的SOP得到沉淀和積累，實(shí)現(xiàn)全量、實(shí)時化監(jiān)控和管理。
圖注：語憶Usight電商場景解決方案
在服務(wù)萬和電器過程中，語憶科技在售前客服和售后客服兩個板塊分別為其搭建了一套管理體系，去實(shí)時“監(jiān)控”客服執(zhí)行情況。萬和電器的人員績效考核也隨之變動，根據(jù)流程執(zhí)行質(zhì)量，進(jìn)行一級客服、二級客服的分類，進(jìn)一步提升客服效率。語憶科技還可以通過數(shù)據(jù)分析，為萬和電器輸出消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的意見、對新品的期待等。例如消費(fèi)者對安裝師傅上門的要求，對物流配送、活動贈品是否滿意。
具體來看，語憶科技的“工作流程”是在獲取對話數(shù)據(jù)之后，通過NLP分析，抽象出客戶意圖，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化。例如語憶科技會通過客戶進(jìn)線咨詢、購買等相關(guān)行為數(shù)據(jù)，分析客戶真正消費(fèi)意圖和產(chǎn)品需求，為品牌適時調(diào)整產(chǎn)品策略和營銷策略。語憶科技也會基于客戶購買后的真實(shí)評論，瞄準(zhǔn)客戶對產(chǎn)品的核心訴求與期待，幫助品牌及時把控產(chǎn)品口碑與輿情監(jiān)控。
如果企業(yè)想提升滿意度，語憶科技便會分析與滿意度相關(guān)的數(shù)據(jù)，自動生成診斷分析報告，反饋給企業(yè)優(yōu)化。去年5月，語憶科技與米客就四季沐歌項(xiàng)目進(jìn)行正式合作，在2個月內(nèi)幫助其完成客服售前轉(zhuǎn)化能力平均提升33.31%，1個月內(nèi)滿意度提升至93.59%。
圖注：語憶客服能力模型圖
許途量介紹，語憶科技的特色在于并不是給客戶提供一個工具，而是一套完整的“全流程解決方案”，幫助企業(yè)更好地塑造銷售/服務(wù)的SOP，并且做好銷售/服務(wù)的流程管理。
在數(shù)據(jù)檢測上，相比傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞匹配，語憶科技會通過NLP技術(shù)結(jié)合上下文語境進(jìn)行檢測，洞察客戶的真實(shí)意圖。正如文章開頭所說，單看客戶說“謝謝你”時，會認(rèn)為是表達(dá)感謝，但結(jié)合上下文，他的真實(shí)意思是，“你們產(chǎn)品很糟糕，給我的體驗(yàn)很差，耽誤了我很多時間，我真是謝謝你們了?！?/p>
許途量說，類似上述情況，只有結(jié)合上下文的語境才能分析出，能夠更加精準(zhǔn)地洞察客戶意圖。
這個賽道迎來爆發(fā)
從語憶科技的發(fā)展歷程來看，其從電商行業(yè)切入，逐漸拓展到地產(chǎn)、汽車、通信等多個行業(yè)。目前語憶科技服務(wù)了維達(dá)紙業(yè)、美的、Babycare、湯臣倍健、良品鋪?zhàn)?、完美日記、Puma、Urban Revivo等一系列標(biāo)桿客戶，單月處理對話量超過1億人次。
語憶科技的業(yè)務(wù)爆發(fā)，與電商行業(yè)的深刻變革密不可分。隨著電商領(lǐng)域流量紅利的見頂，客戶滿意度、咨詢轉(zhuǎn)化率等軟性指標(biāo)成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。
過往，傳統(tǒng)客服服務(wù)的管理仍停留于人工操作階段，企業(yè)面臨著管理效率低下、問題找出難度大以及考核維度不夠豐富等弊端。語憶科技產(chǎn)品總監(jiān)黃鑫介紹，語憶科技幫助電商企業(yè)解決了兩大痛點(diǎn)：一是通過溝通數(shù)據(jù)對轉(zhuǎn)化率、滿意度等結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行歸因分析，找到關(guān)鍵影響因子；二是提升企業(yè)管理效率，節(jié)省企業(yè)管理時間與管理成本。
語憶科技的“Usight銷售服務(wù)數(shù)字化管理平臺”的應(yīng)用場景還在不斷增加。
從電商體系來看，京東、淘寶等傳統(tǒng)電商巨頭，正面臨著服務(wù)壓力大、客戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不足、營銷轉(zhuǎn)化難度大等服務(wù)痛點(diǎn)。尤其是，多品類經(jīng)營品牌客服正在面臨人效、咨詢轉(zhuǎn)化率及服務(wù)滿意度三大方面的諸多挑戰(zhàn)，這都在倒逼企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。?
直播電商等新興業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，也增加企業(yè)客服管理需求。黃鑫介紹，語憶科技主要為企業(yè)分析四類數(shù)據(jù)：一是彈幕數(shù)據(jù)，包含消費(fèi)者提出的各種意見，比如希望直播間展示哪些產(chǎn)品、詢問衣服尺碼等等；二是私信數(shù)據(jù)，例如粉絲給主播留言內(nèi)容中，涉及到哪些對產(chǎn)品的槽點(diǎn)；三是心愿單，尤其是對擁有幾千萬粉絲的主播來說。將這些“心愿單”進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析，將關(guān)乎其下次選品；四是直播帶貨本身的數(shù)據(jù)，例如售后服務(wù)、物流快慢等等。
語憶科技也與頭部MCN機(jī)構(gòu)遙望網(wǎng)絡(luò)有合作，其旗下多為明星主播，非常在意個人形象和口碑，消費(fèi)者對他們的穿著評價、甚至是花邊新聞的討論等數(shù)據(jù)，都需要進(jìn)行分析。
在語憶科技的客戶中，我們也發(fā)現(xiàn)了很多耳熟能詳?shù)男孪M(fèi)品牌，黃鑫介紹，這是因?yàn)樾孪M(fèi)企業(yè)往往是在短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速爆發(fā)，對企業(yè)的管理體系、人員架構(gòu)優(yōu)化都提出更高要求，因此近兩年與語憶科技合作的新消費(fèi)企業(yè)持續(xù)增加。
語憶科技的下一站
自2016年成立以來，語憶科技以情緒和輿情的 API 檢測為切入點(diǎn)，通過對不同場景的探索，現(xiàn)在已經(jīng)成為給企業(yè)提供銷售與客服管理領(lǐng)域全流程解決方案的技術(shù)供應(yīng)商。
而語憶科技所積累的識別業(yè)務(wù)場景的AI模型，以及不斷沉淀下來的解決方案，都構(gòu)筑起差異化競爭壁壘。
語憶科技創(chuàng)始人&CEO程凱曾表示，在精細(xì)化管理的大趨勢下，國內(nèi)各個行業(yè)的銷售與客戶服務(wù)都在經(jīng)歷著數(shù)字化與智能化的加速重構(gòu)過程。在這個重構(gòu)過程中，如何將銷售與客戶服務(wù)的全流程環(huán)節(jié)進(jìn)行精準(zhǔn)定位和方法論沉淀，是企業(yè)面臨的首要任務(wù)。幫助企業(yè)拆解銷售與客戶服務(wù)的各個點(diǎn)位，形成管理閉環(huán)，為企業(yè)提供完整和快速適用的解決方案，是語憶科技產(chǎn)品的核心目標(biāo)。
語憶科技目前主要在電商領(lǐng)域落地應(yīng)用。如今電商企業(yè)愈加重視客戶體驗(yàn)，提升接待客戶的專業(yè)程度、售后服務(wù)的態(tài)度、快速解決問題的能力，都是行業(yè)大勢所趨。去年8月淘寶就開始試運(yùn)行金牌客服團(tuán)隊(duì)評級體系。這套體系將從新燈塔綜合服務(wù)分、咨詢體驗(yàn)分、滿意率多維度進(jìn)行考評，著重考核電商商家的客服接待水平。
未來，語憶科技還將在汽車、地產(chǎn)、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域拓展應(yīng)用。許途量表示，汽車和地產(chǎn)領(lǐng)域都是高客單價產(chǎn)品，銷售人員跟進(jìn)客戶周期較長，企業(yè)引流獲客成本也較高，提升客戶成交轉(zhuǎn)化率尤為重要。語憶的核心能力還是通過分析“對話數(shù)據(jù)”，然后為企業(yè)提供智能化的管理決策依據(jù)，提升企業(yè)的管理效率。
許途量介紹，自2016年成立以來，語憶科技深耕溝通數(shù)字化多年，并且相信未來可以走得更遠(yuǎn)?！拔磥韱纹犯偁帟蛹ち?。例如新能源汽車，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化，當(dāng)技術(shù)旗鼓相當(dāng)之下，運(yùn)營效率、售后服務(wù)等都將是提升企業(yè)競爭的關(guān)鍵指標(biāo)。無論是通過線上IM工具溝通，還是線下面對面交流形式，都離不開‘溝通’?！?/p>
未來，語憶科技還將在SaaS平臺的功能基礎(chǔ)上加入更多PaaS化的功能元素，滿足客戶的多樣性需求?！爱?dāng)客戶對我們的檢測能力理解的越來越深以后，會產(chǎn)生更多想法，希望我們在更多方面為企業(yè)做效率提升?！痹S途量說。
關(guān)鍵詞： 深耕溝通數(shù)字化 語憶科技重塑電商等行業(yè)客服管理體系
